رد على عميلة تأخر طردها
من كتبه
دينا بركة تدير متجرًا صغيرًا على الإنترنت في رام الله يبيع المطرزات اليدوية، وكتبت عميلة في كندا أن هديتها لم تتحرك منذ تسعة أيام.
الكاتب وكل تفاصيله من نسج الخيال.
ما الذي كُتب في القالب
- رسالة العميل
- I ordered a cushion cover set on 2 October as a gift for my mother’s birthday on the 25th. The tracking hasn’t moved for nine days. This is really disappointing. Rana
- ما الذي ستفعله
- The parcel is held at customs in Toronto, which sometimes happens with handmade textiles; the courier expects to release it on Tuesday, delivery by 24 October
If it has not arrived by the 25th: a replacement by express at our cost, or a full refund, her choice
A printable birthday card with a photo of the design, emailed today - النبرة
- ودّية
هذه حقائق الكاتب كما أدخلها في نموذج القالب، ولا يستخدم النص شيئًا غيرها.
النموذج
رد على عميل: خدمة العملاء
بجانب كل فقرة شرح لدورها، والملاحظات المرقّمة تشرح كل اختيار. يبقى النموذج بالإنجليزية كما سيُرسل، والشرح بالعربية.
Hi Rana,
التحية
باسم العميلة الأول، كما وقّعت رسالتها.
I’m sorry your parcel hasn’t moved for nine days, especially with your mother’s birthday on the 25th1.
مشكلتها بالتحديد
اعتذار واحد يسمّي مشكلتها هي بالتفصيل، فتشعر أن رسالتها قُرئت فعلًا.
الملاحظة 1: الرد يكرر أكثر ما يهمّها، وهذه التفصيلة وحدها تُظهر أن رسالتها قُرئت.
I checked with the courier this morning.2 The parcel is being held at customs in Toronto, which sometimes happens with handmade textiles, and they expect to release it on Tuesday, with delivery by 24 October3.
السبب والموعد الجديد
ما فعلته هي، ثم السبب دون لوم أحد، ثم تاريخ محدد.
الملاحظة 2: الفعل قبل الشرح، فتعرف العميلة أن أحدًا يعمل على المشكلة فعلًا.
الملاحظة 3: التاريخ يستبدل القلق بخطة.
If it hasn’t reached you by the 25th, just tell me and I’ll either send a replacement by express at our cost or refund you in full, whichever you prefer4.
بديل تختاره هي
خطة لو لم ينجح الحل الأول، والقرار للعميلة.
الملاحظة 4: ترك القرار للعميلة يعيد إليها السيطرة التي سلبها التأخير.
In the meantime, I’ve emailed you a printable birthday card with a photo of the design5, so you have something to give on the day if the parcel is late.
لفتة صغيرة
لفتة مفيدة لمشكلتها هي (الهدية في موعدها)، لا خصم عام.
الملاحظة 5: لفتة صغيرة تحل مشكلتها الحقيقية، أي هدية في الموعد، بدل خصم عام.
Warm regards,
Dina
Tatreez House
الهيكل
كيف بُني
كل جزء بالترتيب، ونصيبه من عدد الكلمات.
قائمة المراجعة
قبل أن ترسل
راجع مسودتك أنت سطرًا سطرًا.
قبل وبعد
أخطاء شائعة وكيف تصلحها
تتكرر جمل كهذه في مسودات كثير ممن يكتبون الإنجليزية ولغتهم الأم العربية. كل تصحيح يُبقي المعنى كما هو ويغيّر الصياغة فقط.
We apologize for any inconvenience caused.
I’m sorry your parcel hasn’t moved for nine days, especially with your mother’s birthday on the 25th.
It is not our fault, the courier is responsible for the delay.
I checked with the courier this morning. The parcel is being held at customs in Toronto.
We will try to solve the problem as soon as possible.
They expect to release it on Tuesday, with delivery by 24 October.
أسئلة شائعة
متى يجب أن أرد على شكوى العميل؟
خلال يوم، وأسرع إن استطعت. وإن احتجت وقتًا للتحقق، فأرسل ردًا أوليًا قصيرًا تقول فيه ماذا تتحقق ومتى ستعود إليه.
هل أعتذر إن لم تكن المشكلة خطأنا؟
اعتذر عن التجربة، مرة واحدة وبتحديد كما هنا. يمكنك شرح السبب دون لوم أحد، ولا حاجة للاعتذار مرتين.
متى أعرض استرداد المبلغ؟
حين يكون منصفًا وتستطيع تحمّله، والأفضل أن يكون أحد خيارين فيختار العميل. وعرضه كبديل احتياطي كما هنا يُظهر ثقتك في الحل الأول.
كل كاتب في هذه المكتبة شخصية خيالية، وكذلك كل تفاصيله. تظهر الجامعات والشركات فقط بوصفها جهات يتقدّم إليها الكاتب، أما الأساتذة والأبحاث والتفاصيل المذكورة حولها فمؤلَّفة لغرض التعليم. تعلّم من الأمثلة طريقة البناء، ولا تنسخ نصّها: اللجان تلاحظ ذلك، وحقائقك أنت أقوى.